Giá trị khách hàng là gì? Làm sao vận dụng và gia tăng doanh số

Gia20tri20khach20hang20 20minh20hoa201

Xây dựng thương hiệu chính là tạo ra con đường thành công cho doanh nghiệp. Nhưng bằng cách nào , mất bao lâu? Mỗi công ty sẽ có mỗi chu kỳ , phương thức khác nhau. Tuy nhiêntất cả các phương thức đấy đều phải xoay quanh giá trị của đối tượng mua hàng và để tạo dựng giá trị khách hàng chúng ta phải tìm hiểu về nó.

 

GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTOMER VALUE)

Giá trị có thể hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Đối với một vài người, giá trị có nghĩa là mức giá, với một số người khácgiá trị có nghĩa là ích lợi. Giá trị cũng có nghĩa là sự giá trị của một thứ gì đó. Để mọi người thực sự có thể hiểu rõ ràng hơn, giá trị khách hàng được khái niệm như sau:

Giá trị của khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được  tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó.

Tổng  giá trị khách hàng là tổng giá trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân sự  hình ảnh. Bên cạnh đấychi phí của đối tượng mua hàng không đơn thuần chỉ là tiền bạc, mà còn là thời gian, tinh thần , cả công sức.

Giá trị khách hàng được thể hiện dưới dạng công thức:

Giá trị của khách hàng = Tổng giá trị của khách hàng – Tổng khoản chi của khách hàng

Tuy nhiên, cũng thực sự có thể tính:

Giá trị đối tượng mua hàng = Nhận thức về lợi ích

Nhiệm vụ của những nhà kinh doanh là tìm cách nâng cao đáng giá của đối tượng mua hàng thông qua việc cải thiện ích lợi cảm nhận và/hoặc giảm tổng chi phí sở hữu.

Giá trị của khách hàng thường hay xuyên thay đổi trong lúc sử dụng sản phẩm hay trong hành trình đối tượng mua hàng (Customer Journey). Ta có thể cảm nhận được giá trị đấy trong ý định mua sản phẩm (Purchase Intent), khi mua sắm, mua hàng, thiết lậpsử dụng hay thậm chí khi mua đi bán lại sản phẩm. Đấy chính là lý do tại sao doanh nghiệp cần theo dõi đối tượng mua hàng trong suốt Hành trình để đạt được đáng giá tối ưu.

Hành trình khách hàng ( Customer Journey Map)

TẠO DỰNG THƯƠNG HIỆU BẰNG GÍA TRỊ CỦA ĐỐI TƯỢNG MUA HÀNG

Với nhận thức như trên về giá trị của đối tượng mua hàng, chúng ta đã khởi đầu thấy được tầm quan trọng của nó đối với việc tạo dựng  tăng trưởng bất kỳ một nhãn hiệu nào. Tuy vậy, để thấy rõ nhiệm vụ đặc biệt của nó trong việc xây dựng nhãn hiệu mạnh, cần thiết phải nhấn mạnh một vài điểm sau đây:

Giá trị dành cho khách hàng được cho là nội dungbản chất , là linh hồn của một thương hiệu.

Thường thườngnhãn hiệu được người ta biết đến như là một tên gọi, biểu tượng hoặc một ký hiệu nào đó gắn với một sản phẩm dịch vụ hay một đối tượng nào đó. Nhưng xét về bản chất, một thương hiệu sâu sắc hơn thế nhiều. Những nhân tố tạo nên lợi ích, cảm nhận, cảm xúc trên cả hai mặt vật chất , tinh thần mới là giá trị cuối cùng của thương hiệu toàn bộ những yếu tố này đều dồn tụ lại; kết tinh lại ở một chỗ – giá trị của khách hàng.

Thực tế, nhiều công ty trong Việt Nam hiện nay đang chú trọng tạo dựng nhãn hiệu một cách hình thức: Chỉ vào khâu tên gọi, biểu tượng,…  ít để ý đến việc tạo ra chất lượng sản phẩm , những ích lợi khác nữa dành cho đối tượng mua hàng. Như vậy, thương hiệu sẽ không khác gì một cái “xác” không “hồn”. Một nhãn hiệu như vậy, hiện hữu được đã khó chứ đừng nói gì đến cái gọi là sức mạnh.

Giá trị dành cho đối tượng mua hàng càng lớn, càng đầy đủ về kết cấu thì thương hiệu càng trở nên có sức mạnh.

Giá dành cho đối tượng mua hàng cùng với mong chờ của khách hàng về sản phấm/dịch vụ sẽ quyết định sự thoả mãn của họ. Mối liên hệ giữa hai đại lượng này là:

  • Nếu ích lợi nhỏ hơn mong chờkhách hàng sẽ bất thoả mãn
  • Nếu lợi ích bằng mong đợikhách hàng cảm thấy thoả mãn
  • Nếu lợi ích lớn hơn mong đợikhách hàng sẽ rất ưng ý , thoả mãn.

Mức độ thỏa mãn, thỏa mãn cao của đối tượng mua hàng sẽ tạo ra 2 khả năng:

  1. Đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng sẽ làm ra thoả mãn cao, góp phần tạo nên lòng trong thành, trở nên giá trị nhãn hiệu vững chắc.
  2. Góp phần làm cho sản phẩm/dịch vụ hay nhãn hiệu trở thành nổi tiếng, được nhiều người biết đến , lựa chọn.

Tuy vậynhà quản lý doanh nghiệp có thể hiểu, ngoài ích lợi của chính bản thân sản phẩm/dịch vụ giá trị dành cho đối tượng mua hàng còn bao gồm nhiều thứ giá trị khác (giá trị nhân viêngiá trị dịch vụ kèm theo  giá trị hình ảnh). các thứ đáng giá này, mặc dầu không lớn tại tổng giá trị dành cho đối tượng mua hàng tuy nhiên lại có ý nghĩa đặc biệt.

Định hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm

Một VD trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khi mà đã khách hàng dùng dịch vụ/ sản phẩm, hãy hình dung có một bộ máy thu thập bình luận của khách hàng đặt ngay trong cửa hàng giao dịch, khi khách hàng có trải nghiệm xấu, chúng ta có thể xử lý vấn đề, cảm ơn  đúc kết kinh nghiệm. Sức mạnh kỳ diệu ở đây là việc “mua” sự ưng ýđồng thời cũng chính là góp phần “mua” sự trung thành của khách hàng. Cùng một câu chuyện đó, khi hầu như những doanh nghiệp nước ta không đi theo chủ trương Customer Centric thì đáng giá của khách hàng mà thương hiệu xậy dựng được không chỉ là sự sai biệt, độc đáo , chuyên nghiệp, mà còn là cảm thấy được để ý của mỗi một khách hàng.

GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Giá trị đối tượng mua hàng là nhận thức về việc một sản phẩm hoặc dịch vụ đáng giá thế nào đối với đối tượng mua hàng khi đem ra so sánh với các chọn lựa thay thế khác. Sự giá trị có nghĩa là: Liệu khách hàng có cảm thấy họ đã có được ích lợi  dịch vụ với số tiền mà họ đã trả nữa không.

Việc đó thực sự có thể được biểu diễn thành một phương trình giản đơn dưới đây: Giá trị khách hàng = ích lợi – khoản chi (CV = B-C)

Nó không phải là phương trình tuyến tính như việc chỉ chú ý vào giá vì khách hàng phải chi nhiều hơn là số tiền mặt họ trả vào sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn phải coi xét thời gian, động lực, sự thuận tiện, công sức , quá nhiều thứ khác mà họ phải bỏ ra.

Đối với khách hàngnhững ích lợi cũng có thể thay đổi  dẫn đến sự thay đổi giá trịGiá trị cho một khách hàng này thực sự có thể không giống với một đối tượng mua hàng khác. Tương tự, điều trọng yếu đối với một phân khúc đối tượng mua hàng lại thực sự có thể không trọng yếu đối với phân khúc khác của bạn. Lợi ích thực sự có thể bao gồm:

  • Chất lượng của sản phẩm
  • ưu điểm của sự sở hữu
  • Hình ảnh
  • Nhãn hiệu , liên kết của doanh nghiệp
  • Phương án liên kết
  • Bài học
  • Thành công từ việc dùng sản phẩm hoặc dịch vụ
  • Các takeaways lâu dài (bao gồm cả kiến ​​thức)

VẤN ĐỀ XUNG QUANH GÍA TRỊ ĐỐI TƯỢNG MUA HÀNG

Giá trị xuất hiện lần đầu thông qua sự phát triển  cải thiện những quy trình, giống như những thứ khác trong doanh nghiệp của bạn. Nó cũng thuộc một phần quan trọng của văn hóa , tầm nhìn của công ty. Trong khi văn hóa , tư duy có thể khó thay đổi, hoàn toàn thực sự có thể đặt những việc đó sang một bên để nhấn mạnh nhiều hơn vào việc tạo ra giá trị , trải nghiệm đối tượng mua hàng tốt hơn.

Giá trị cảm nhậnthực sự có thể thay đổi trong suốt hành trình khách hàng. Họ sẽ nhận thức được về giá trị bạn cung cấp khi lần thứ nhất họ được giới thiệu về sản phẩm hoặc nhãn hiệu của bạn, , điều này sẽ thay đổi khi họ khởi đầu tương tác với sản phẩm, dịch vụ, đội nhóm nhân viên , thậm chí cả các đối tượng mua hàng khác.

Truyền đạt giá trị đánh giá giá trị khách hàng cực kì quan trọng bởi kết quả của sự cố gắng bạn đã bỏ ra được đo lường bởi nhận thức của đối tượng mua hàng về đáng giá mà bạn mang lại cho họ.

Đừng quên rằng: đối tượng mua hàng của bạn sẽ không bao giờ mua thứ gì đó vì bạn thích nó. Họ mua vì họ thích hoặc cần chúng.

Nó không thể nào là thứ bạn có thể ép buộc được.

Hãy nhớ về lần cuối cùng bạn quyết định ra ngoài đi ăn mà không nghĩ trước điểm đến. Bạn đã so sánh giá trị cảm nhận của các nhà hàng tương tự trong khi cố gắng có quyền quyết định. Nó hoàn toàn dựa trên nhận thức chủ quan.

Bởi vì nó rất chủ quan nên giá trị đối tượng mua hàng chỉ có thể bị tác động – không thể nào bị kiểm làm chủ. Đừng quá sợ về việc đó. Việc truyền đạt dễ dàng hơn bạn tưởng tượng , mối quan hệ của bạn với khách hàng càng mạnh, giá trị cảm nhận của họ càng lớn.

LÀM CÁCH NÀO ĐỂ TRAU DỒI THÊM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Điều này đơn giản hơn nhiều so với tưởng tượng của bạn. Khách hàng của bạn đã biết những cái gì họ quan tâm. Họ đã có những điều khiển tiềm thức, ý thức. Họ đã biết những vấn đề họ có,  thậm chí thực sự có thể biết những phương án mà họ cần.

Bạn chỉ cần hiểu điều gì thúc đẩy giá trị cho đối tượng mua hàng của mình. Nghiên cứu đối tượng mua hàng tốt, bao gồm việc thực hiện khảo sát  nói chuyện với đối tượng mua hàng của bạn, thực sự có thể khai thác những gì quan trọng nhất đối với cá nhân họ.

TINH CHỈNH TUYÊN BỐ GIÁ TRỊ CỦA BẠN

Hãy coi xét tất cả những doanh nghiệp đang phân phối chính xác những cái gì bạn phân phối. Với những sản phẩm tương tự, đối tượng mua hàng không có chọn lựa nào khác ngoài việc lựa chọn chủ quan. Tuyên bố giá trị chính là nơi bạn giành chiến thắng. Bạn cần phải truyền tải những cái gì làm cho bạn sai biệt liên tục làm mọi cách để giúp tuyên bố giá trị đó của bạn khiến bạn thật sự khác biệt. Bạn thực sự có thể làm việc đó bằng cách:

  • xác định những gì bạn giỏi , sở hữu nó
  • Làm cho tuyên bố giá trị của bạn rõ ràng trong tất cả các cuộc ăn nói
  • Hỏi nguyên do đối tượng mua hàng mua sản phẩm từ bạn, dùng phản hồi để tăng tuyên bố giá trị của bạn
  • Định lượng giá trị của bạn bằng dữ liệu thực
  • Truyền đạt ích lợi của dịch vụ bạn để đối tượng mua hàng có thể thấy đáng giá

PHÂN ĐOẠN ĐỐI TƯỢNG CỦA BẠN

Những khách hàng khác nhau có những suy xét không giống nhau về đáng giá, điều quan trọng đối với họ. Thay vì nỗ lực thể hiện cùng một tuyên bố giá trị cho toàn bộ đối tượng của bạn, hãy nắm rõ ràng từng đáng giá khác nhau cho mỗi phân đoạn riêng biệt.

Thực sự có thể khác nhau tùy theo mùa, địa lý, nhân khẩu học hoặc các tính chất sản phẩm nhất định. Phân khúc đối tượng của bạn dựa trên các giá trị của họ  điều chỉnh thông điệp của bạn cho từng đối tượng. VD, điều mà một người trưởng thành xem là đáng giá thực sự có thể khác hoàn toàn so sánh với lứa tuổi vị thành niên.

Nếu bạn có một thương trường mục đích xác định, thì tất cả những cái gì bạn phải làm là đặt vị trí của mình vào đối tượng mua hàng tìm ra những hành động mà họ nhận định cao.

ĐỪNG CẠNH TRANH VỀ GIÁ

Nếu bạn cố gắng một mình cạnh tranh về giá với đối thủ, bạn sẽ thua. Khoản chi chắc chắn là một thành tố cho đối tượng mua hàngtuy nhiên mọi người sẵn sàng trả nhiều hơn khi họ có thể thấy đáng giá  cảm thấy như họ đang nhận được những gì xứng đáng với tiền họ bỏ ra. Các khách hàng hài lòng nhận thấy quá nhiều đáng giá trong đề xuất của bạn thì họ sẽ không chỉ sẵn sàng trả thêm tiền mà còn sẵn sàng nói chuyện với bạn.

Ngược lại, một khách hàng không hài lòng khi không thấy giá trị sẽ đi đến một nơi khác, ngay cả nếu như bạn cung cấp mức giá thấp nhất.

Đặt một mức giá cho thấy nghiêm ngặt rằng đối tượng mua hàng đang nhận được giá trị, tuy nhiên nó cũng tối đa hóa việc mua của bạn. Một vị trí nào đấy ở giữa, nhưng chẳng phải là thấp nhất, giao tiếp có đáng giá ở một mức giá hợp lý cho đối tượng mua hàng đang so sánh trong việc mua sắm.

TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG CÓ GIÁ TRỊ NHẤT CỦA BẠN

Bạn không thể quảng bá tài nguyên, group dịch vụ  lực lượng bán hàng đồng đều trong toàn bộ cơ sở khách hàng của mình , mong đợi một sự trở lại tốt. Bạn cần phải tập trung vào những đối tượng mua hàng phân phối đáng giá lớn nhất khi quay trở lại. Đây là một nguyên nhân khác khiến phân đoạn đối tượng cực kì quan trọng.

Tương tự như vậy, thúc đẩy quá nhiều tài nguyên hướng tới xây dựng sự kết nối với đối tượng mua hàng hiện tại trong quá trình mua lại. Chi phí khách hàng cũ sẽ rẻ hơn nhiều so sánh với việc thu hút khách hàng mới, dịch vụ xuất sắc sẽ tăng đáng giá vòng đời khách hàng để mỗi khách hàng có đáng giá hơn trong thời gian khá dài.

BONUS: 5 Ý TƯỞNG TẠO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Làm cho giá trị/ tỷ lệ giá có vẻ lớn hơn nó vốn có. Hãy tiến xa hơn, phân phối cho họ một món quà không mất phí, một dịch vụ bổ sung. Làm cho họ nhận thấy rằng họ được đánh giá cao.

Làm cho các dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn dễ muacung cấp các cách thức làm không giống nhau để thanh toán, giao hàng, v.v.

Tạo một tuyên bố đáng giá duy nhất thực sự. Điều này Đáng chú ý đúng nếu bạn đang thực hiện giao dịch B2B. Hãy ăn nói với khách hàng  nêu ra lý do vì sao họ nên mua sản phẩm của bạn chứ không phải của đối thủ cạnh tranh.

Thực hiện công việc với nhãn hiệu của bạn. Bản thân tên doanh nghiệp của bạn phải đồng nghĩa với giá trị. Phát triển một phương pháp độc nhất để hành xử với đối tượng mua hàng của bạn, xử lý những khiếu nại cẩn thận, v.v.

Cung cấp dịch vụ đối tượng mua hàng xuất sắc. Vào cuối ngày, cả người làm, khách hàng của bạn đều là người. Đối xử với họ như vậy thực sự có thể cực kỳ có ích cho cả hai bên.

PHẦN KẾT LUẬN

Dành thời gian nghiên cứu  hiểu thương trường của bạn đủ tốt có thể giúp bạn chia nhỏ nó thành các phân đoạn, tìm hiểu kỹ vào từng phân đoạn đối tượng để hiểu nhu cầu cấp thiết nhất của họ là gì  những gì họ thấy có giá trị. Sử dụng những đặc điểm độc nhất của từng phân đoạn để tạo tuyên bố giá trị mãnh liệt.

Mãi mãi tìm kiếm cơ hội mới trong phân khúc thị trường hiện tại , thị trường mới để thúc đẩy giá trị. Đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ không bao giờ nghỉ ngơi, vì thế bạn cũng nên như vậy..

Bài viếtLiên quan