Hiểu về chỉ số khách hàng trung thành (NPS) và gia tăng lợi nhuận

83% người tiêu dùng tin tưởng các gợi ý từ ​​gia đình  những người bạn hơn bất kỳ hình thức giới thiệu nào khác. Vậy làm thế nào để nhận định chỉ số đo lường tính thân thiết của khách hàng qua? Cùng theo dõi bài đăng sau để tìm hiểu chi tiết.

Ngày nay, với sự trợ giúp của kênh socialkhách hàng thực sự có thể chia sẻ các đề xuất , đánh giá sản phẩm chỉ trong tích tắc. Điều đó sẽ rút ngắn thời gian công ty thu hoạch góp ý của đối tượng mua hàng  khắc phục những khiếu nại của họ một cách nhanh chóng.

Khi người tiêu dùng chuẩn bị có quyền quyết định lớn về thay đổi chỗ ở, thay đổi hoạt động hoặc đơn giản là dự định du lịch đó đây. Họ thường hay tìm kiếm nội dung trên internet để tiến hành nghiên cứu hoặc tham khảo comment của những người xung quanh. Lời khuyên từ bạn bè  gia đình vô cùng có đáng giá đối với quyết định của người dùng. Vì lẽ đódoanh nghiệp cần để ý kỹ lưỡng đến Chỉ số nhận định tính thân thiết của đối tượng mua hàng qua đạt kết quả tốt truyền miệng (NPS – Net Promoter Score).

Dù ấn phẩm thiết kế của công ty có hoàn hảo đến đâu, giới thiệu hay ho ra sao tuy nhiên chỉ cần một đối tượng mua hàng không ưng ý với sản phẩm, dịch vụ cũng thực sự có thể khiến doanh nghiệp phải điêu đứng. Trong thực tếkhả năng đối tượng mua hàng truyền miệng về trải nghiệm dịch vụ không tốt cao hơn gấp 3 lần so sánh với việc họ khen ngợi sản phẩm, dịch vụ đó.

Tìm kiếm từ khoá “Net Promoter Score” (NPS) sẽ cho ra các thành quả về một trong các phương pháp hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng, vốn dĩ trước giờ là một định nghĩa mơ hồ khó định lượng. Và nếu như bạn luôn tin rằng “khách hàng trung thành” chỉ là một định nghĩa tương đối, thì việc quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp bạn gia tăng tính cạnh tranh  hạn chế mất thị phần vào tay đối thủ.

Phương pháp đo lường:

    • Nội dung thăm dò khách hàng:“ Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm của [công ty] đến những người bạn / người thân là bao nhiêu điểm ?” Tổng hợp kết quả:Từ kết quả đạt được sẽ phân đối tượng mua hàng thành 3 nhóm:
      • Promoters (9 – 10 điểm): là những đối tượng mua hàng rất hạnh phúc với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Họ sẽ là nguồn đối tượng mua hàng trung thành , giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách đối tượng mua hàng chính là bạn bè / người thân của họ.
      • Passives (7 – 8 điểm): là những đối tượng mua hàng hài lòng tương đối do còn hiện hữu các điểm chưa thoả mãn. Họ có thể đơn giản chuyển đổi sang sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.
      • Detractors (dưới 6 điểm): luôn là các khách hàng “người ra đi đầu không ngoảnh lại”  không ngần ngại lan truyền các góp ý làm tác động đến nhãn hiệu của bạn.
    • Đo lường kết quả:Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)Ví dụ: thăm dò 20 khách hàngtrong số đó có 10 Promoters (50%) , 5 passives (25%)  5 detractors (25%). Suy ra:Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%

Câu hỏi bổ sung, hành động để cải thiện chỉ số NPS:

      • Câu hỏi bổ sung:“ Vậy công ty chúng tôi cần làm gì để đạt được 10 điểm ?”Lý giải: công ty bạn sẽ không thể lường hết các vấn đề khách hàng có thể đang vướng mắc với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Vì lẽ đó hãy để đối tượng mua hàng là người lên tiếng. Tuy vậy, cách đặt câu hỏi nên hướng đối tượng mua hàng đến sự tích cực hơn là cách hỏi tiêu cực: “Bạn không hài lòng ở điểm nào?”
      • Hành động để cải tiến với nguyên tắc 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng, việc mang dữ liệu NPS lên biểu đồ như bên dưới sẽ giúp xác định được nhóm đối tượng mua hàng trọng yếu cần chăm sóc. Vì nguồn lực là có hạn, nên việc bố trí thứ tự ưu tiên là vô cùng cần cóđặc biệt là các công ty B2B. Đối với lĩnh vực B2C, cột “giá trị khách hàng” có thể được thay thế bằng “mức độ phổ biến của những vấn đề” (nghĩa là tập trung khắc phục các vấn đề thường hay bị khách hàng phàn nàn nhất).
        NPS.001

Công thức tính chỉ số NPS

Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)

Ví dụ: khảo sát 100 đối tượng mua hàngtrong số đó có 50 Promoters (50%) , 30 passives (30%)  20 detractors (20%).

Kết quả NPS = 50% – 20% = 30 (điểm)

Điểm NPS sẽ có biên độ từ -100 đến 100. Điểm NPS từ 50 trở lên là tốt.

Cách dùng công Cụ đo NPS trên khaosat.me

Bạn thực sự có thể sử dụng ngay mẫu khảo sát ở đây! hoặc tự tạo thăm dò mới với 2 bước sau:

Bước 1: Chọn kiểu câu hỏi Rating

Chọn kiểu câu hỏi Rating trong bảng menu hoặc Loại câu hỏi ở cột setting bên phải màn hình.

Chọn kiểu câu hỏi Rating NPS

Bước 2: Chọn độ dài Rating

Ở cột setting bên phải màn hình, bạn sẽ thấy tuỳ chỉnh độ dài Rating. Hãy chọn mức tối đa.

Bạn có thể tuỳ chỉnh thêm biểu tượng hiển thị như ngôi sao hoặc trái tim nếu mong muốn. Trong đó để tiện cho người trả lời khảo sát, bạn nên thêm nhãn biểu tượng ở bên dưới để họ biết mức 0 là Không sẵn sàng  mức 10 là Hoàn toàn sẵn sàng.

rating-NPS-khaosat-me-02

báo cáo chỉ số NPS

Nguồn: Tổng hợp

Bài viếtLiên quan