Bán hàng qua điện thoại là một hình thức bán hàng mới và cũng là một hình thức giúp tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng, đặc biệt là trong thời buổi dịch bệnh dễ lây lan, thì hình thức này cũng bắt đầu phổ biến rộng rãi hơn. Dù là hình thức bán hàng gián tiếp hay trực tiếp, chúng ta đều cần chuẩn bị một kịch bản tư vấn hoàn chỉnh để đưa ra đầy đủ thông tin sản phẩm mà không bị ngập ngừng, và phong thái tự tin khi giao tiếp. Hãy đọc bài viết sau của Blog ATP Academy sẽ hướng dẫn các bạn cách lên kịch bản sale qua điện thoại một cách chi tiết nhất.
Vai trò quan trọng của việc bán hàng qua điện thoại
- Nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm
- Kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng
- Hỗ trợ và giải đáp các sai lầm, thắc mắc của người mua hàng
- Quản lý và cập nhật hồ sơ của khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới
- Giúp nắm bắt một cách nhanh chóng các nhu cầu của người mua hàng
> Có thể bạn quan tâm: Tổng hợp 50+ content bất động sản độc đáo chiếm lĩnh thị trường.
Các bước tạo mẫu nội dung kịch bản sale qua điện thoại
Bước 1: Chào hỏi tạo sự liên kết
Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhằm gây ấn tượng với khách hàng. Khi vừa nhấc máy lên, 3 giây trước tiên quyết định gần 50% sự thành công của cuộc điện thoại. Khi bạn vừa mới chào hỏi và nói thằng luôn rằng mình đến từ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ABC nào đó thì chắc hẳn rằng người mua hàng sẽ cảm nhận thấy khó chịu và bị làm phiền. Đồng thời họ tự động tắt máy ngay lập tức.
Không chỉ thế, khi chào hỏi, ngữ điệu của bạn không tốt sẽ cũng là một điểm yếu khiến khách hàng không có ấn tượng với bạn.
Bước 2: Tạo thông báo có sức tò mò
Khi gọi điện, thay vì gọi điện tư vấn một cách thông thường thì bạn cần kích thích sự tò mò và thông báo có sự cuốn hút không thể để khách hàng không dập máy. Mẫu nội dung kịch bản sale qua điện thoại trong bước này sẽ chủ yếu sử dụng những từ ngữ đắt giá như chất, chuẩn, đắt giá, lợi nhuận… về vấn đề bạn sắp trao đổi với khách hàng. Việc bạn nêu ra những yếu tố cho khách hàng khi chào hàng qua điện thoại sẽ tạo điều kiện cho cuộc gọi có tính thông suốt và không bị cắt ngang giữa chừng.
Ví dụ: Bạn có thể sử dụng mẫu câu như sau: “Em đang gọi điện cho anh/chị từ sự kiện ra mắt sản phẩm mới của doanh nghiệp X. Sự kiện có sự tham gia của rất nhiều các doanh nhân thành đạt trong lĩnh vực bất động sản. Hiện tại, anh chị có thể dành ra một số phút để em chia sẻ về nội dung này không ạ?”
Bước 3: Hỏi thăm dò
Sau khi bạn đã thông báo vấn đề với khách, để lắng nghe và gây sự chú ý của khách, bạn nên đặt ngược lại câu hỏi mang tính khảo sát ý kiến khách để nắm bắt xem khách hàng này có thật sự tiềm năng hay không.
Mẫu câu hỏi như: “Không biết sau khi nghe chia sẻ, anh/ chị có nhận thấy chương trình/sản phẩm này phù hợp với mình không. Em có thể giải thích chi tiết và cụ thể hơn một vài ưu thế cho anh chị được rõ”.
Bước 4: Khai thác sâu hơn thông tin khách hàng
Nếu bạn vượt qua được bước số 3, đến bước 5 mẫu thông tin kịch bản sale qua điện thoại sẽ là những câu hỏi chuyên sâu, gợi mở để bạn nhận xét khách hàng này có thật sự cho ra đơn hàng chuyển đổi hay không.
Mẫu nội dung kịch bản sale qua điện thoại mà bạn sẽ tham khảo như sau: “Anh chị có thấy sản phẩm trước đây anh/chị sử dụng gặp rất nhiều vấn đề phải không? Nếu anh/chị gặp vấn đề có thể chia sẻ để bên em giúp đỡ?”
Hoặc nếu như bên bạn đang bán các dự án kinh doanh thì bạn sẽ dùng mẫu câu như sau: “Anh/chị không nhận ra kế hoạch bán hàng của công ty anh/chị đang gặp rất nhiều vấn đề khi chưa đạt được doanh số cao? anh/chị vấp rất nhiều chông gai khi tìm kiếm một phương án để tìm kiếm nhu cầu khách hàng trên thị trường với dòng sản phẩm của mình?”
Bước 5: Chốt sales
Bước cuối cùng để không tốn quá là nhiều thời gian, bạn phải cần đi thẳng luôn vào vấn đề. Có 3 cách để bạn có thể chốt sales “một phát ăn ngay” cụ thể như sau:
– Sau khi nghe những chia sẻ, trao đổi ở trên, để không mất thêm thời gian của anh/chị thì anh/chị nghĩ sao về sản phẩm và dịch vụ mà chúng em đã trao đổi? Nó có thực sự phù hợp với mong muốn anh chị không ạ?
– Anh/chị nghĩ sao nếu như em có thể đến gặp mặt và trao đổi trực tiếp để giải quyết rõ ràng vấn đề này? Không biết thời gian nào là thích hợp và thuận tiện cho anh/chị?
– Thứ tư tuần tới không biết anh/chị có thể bỏ ra 30 phút để gặp mặt làm rõ các vấn đề trên được không ạ?
Mẫu kịch bản sale qua điện thoại được tin dùng nhất
Khi bạn thường tiếp tục bằng: “Xin lỗi, đây có phải số điện thoại của anh A không ạ?“ và tiếp sau đấy là lời giới thiệu trực tiếp về sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Kết quả bạn nhận được có phải là các cú cúp máy và sự bực bội đến từ những khách hàng đã có định kiến không tốt về hình thức telesales? Để thực hiện telesales tốt hơn, hãy tham khảo các mẫu kịch bản sales qua điện thoại chốt khách hiệu quả nhất.
Kịch bản sale qua điện thoại – chốt hẹn
– Telesales: Xin lỗi đây có phải là số điện thoại của anh A không ạ?
– A: Tôi là A nghe đây
– Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một vài cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?
– A: Anh bận lắm em ơi
– Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư tốt mà công ty em chỉ dành cho một vài lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với anh chiều nay được chứ ạ?
– A: Anh bận lắm
– Telesales:Em biết làm một Giám đốc kinh doanh nên anh chắc hẳn rất bận rộn, cho nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ 5 tuần này thì tiện cho anh hơn?
– A: Vậy chiều mai nhé, có gì liên hệ với anh trước khi tới
– Telesales:Em cám ơn anh. Hẹn gặp anh vào 3h chiều mai tại văn phòng của anh nhé. Chúc anh ngày làm việc đạt kết quả tốt. Em chào anh
Mẫu kịch bản sale qua điện thoại để xây dựng sự kết nối, gọi lại lần sau
– Telesales: Xin lỗi đây có phải là số máy của anh A không ạ?
– A: Tôi là A nghe đây
– Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?
– A: Anh bận nữa rồi em nhé
– Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư tốt mà doanh nghiệp em chỉ dành cho một vài khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với anh chiều nay được chứ ạ?
– A: Anh bận lắm, thôi nhé
– Telesales:Em biết làm một Giám đốc bán hàng nên anh chắc hẳn rất bận rộn, cho nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ 5 tuần này thì tiện cho anh hơn?
– A: Anh đang bận nhé
– Telesales: Dạ vâng. Vậy em sẽ gọi điện lại cho anh vào 13h chiều nay khi anh đang rảnh nhé. Chúc anh ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh..
Mẫu kịch bản sale qua điện thoại – giải quyết phàn nàn, khiếu nại
– Telesales: Xin lỗi đây có phải là số máy của anh A không ạ?
– A: Tôi là A nghe đây
– Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ doanh nghiệp C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể làm ngơ. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?
– A: Anh không khỏe em ơi. Đang định gọi điện cho bên em đấy. Làm ăn kiểu gì mà bla bla bla …
– Telesales: (Tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng) chân thành cám ơn anh đã phản ánh và em cũng rất xin lỗi anh về sự việc này. Em đã ghi lại đầy đủ những gì anh phản ánh và em xin hẹn thời gian vào 3h chiều nay hoặc 9h sáng thứ 5 em xin gọi lại cho anh để xử lý vấn đề này cho anh cụ thể ạ.
– A: Thôi bên em toàn hứa suông. Trước cũng có mấy bạn hứa giống như em rồi
– Telesales:Một lần nữa em xin lỗi chân tình vì vấn đêf anh gặp phải. Em tên là B và em mong anh cho bên em một cơ hội cuối cùng để giải quyết triệt để vấn đề này cho anh. Vậy chiều nay em gọi lại cho anh nhé.
– A: Thôi được rồi. Cám ơn em
– Telesales: Dạ vâng. Em cảm ơn. Em chào anh nhé..
Bí quyết cải thiện kỹ năng telesale
Bước chuẩn bị không thể nào là thừa và đấy chính là nguyên tắc không thể thay đổi của bất cứ ngành nghề nào. Bất kể bạn có là người giỏi nhất trong lĩnh vực telesales thì bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn chuẩn bị trước khi thực hành kịch bản sale qua điện thoại này.
Chuẩn bị nội dung telesales thật kỹ càng
Chuẩn bị nội dung telesales chính là trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kĩ những thông tin khách hàng và nếu có thể hãy lấy nội dung liên quan đến các thói quen, sở thích, nhu cầu của khách hàng mà bạn sẽ thực hiện cuộc gọi.
Hãy xác định rõ mục tiêu của cuộc gọi, những thông tin mà bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể làm khó bạn. Khi mà bạn càng chuẩn bị kỹ bao nhiêu thì cơ hội thành công trong lần telesales của bạn sẽ cao bấy nhiêu.
Luyện tập kịch bản sales qua điện thoại trước khi telesales
Đây chính là bước đáng chú ý quan trọng với những bạn với những bạn mới bắt tay vào hoạt động telesales. Một lưu ý mà telesales cần nhớ khi thực hiện cuộc gọi đó là bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và nhãn hiệu của công ty trước khách hàng, cho nên bạn không thể luyện tập trước khách hàng, sử dụng khách hàng để trải nghiệm những sai sót của mình.
Bạn sẽ nhờ các đồng nghiệp cùng luyện tập, giả lập các tình huống có thể xuất hiện khi telesales để có thể rút ra kinh nghiệm, tránh các sai sót khi telesales thật.
Hãy giải trí, tạo tâm lý thoải mái khi telesales
Khi tiến hành telesales thì mục đích thể hiện bằng 14% thông tin bạn trao đổi và 86% bởi giọng nói, cách diễn đạt của bạn. Vì vậy, tâm lý thoải mái khi telesales giúp khách hàng cảm nhận được sự tự tin bạn thể hiện ra, tạo được độ tin cậy hơn với hàng hóa, dịch vụ công ty bạn. Vận nên, trước khi vận dụng kịch bản sale qua điện thoại, hãy thư giãn, hít thở sâu, chuẩn bị một tư thế ngồi thoải mái và mỉm cười vui vẻ.
Vượt qua thư ký sáng tạo
Nhiều trường hợp khi muốn gặp trực tiếp khách hàng bạn phải gặp qua các cô thư ký, những rào cản khó nhằn buộc phải vượt qua. Trong những trường hợp này, bạn phải làm thế nào khiến cho các cô thư kỹ nghĩ rằng vấn đề của bạn đang vô cùng quan trọng, đánh lừa sự cảnh giác của họ. Hãy nhắc đến tên sếp của họ và trò chuyện ngắn gọn với sự mạnh mẽ, nhanh chóng để tạo độ uy tín nhé.
Thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ đầu
Khách hàng thường khá bận rộn và không có nhiều thời gian để lắng nghe bạn, nhất là khi giao tiếp qua điện thoại. Vì vật đừng dài dòng mà hãy gây ấn tượng với khách hàng ngay từ đầu với chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp và phong thái tự tin, sự tôn trọng khách hàng. Hãy xác định rõ về những giá trị mà hàng hóa, dịch vụ bạn mang tới cùng với những ưu đãi đính kèm hấp dẫn ra sao.
Thông thường rất khó để xin khách hàng một cuộc gặp 30 phút hoặc 1 giờ đồng hồ. Vì vậy để khách hàng cảm thấy bạn không làm mất nhiều thời gian của họ thì hãy đề nghị một cuộc gọi tầm 5 phút, sau khi được khách hàng chấp nhận thì hãy làm đúng các bước khi tiến hành sales qua điện thoại mà bạn đã chuẩn bị.
Hãy để khách hàng được chọn lựa hai trong một
Là một người làm telesales chuyên nghiệp, ngoài việc tư vấn thì bạn phải hỗ trợ và giúp khách hàng dễ dàng có quyền quyết định. Đưa ra chọn lựa một trong hai giúp khách hàng nhanh chóng quyết định. Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh A vào chiều thứ 3 hay sáng thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay nơi nào khác?”
Trong trường hợp khách hàng vẫn tiếp tục từ chối bạn, đừng sợ cũng đừng tỏ ra thuyết phục họ. Hãy dẫn dắt cuộc trò chuyện sang một yếu tố khác hoặc tìm cách lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác hiệu quả hơn.
Ví dụ:“Em chỉ mong muốn gặp để trao đổi với anh về một giải pháp có thể giúp xử lý nhu cầu của anh chứ anh chưa cần quyết định mua. Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này thứ 6 nhé?”.
Bất kể bạn sử dụng phương pháp nào để xử lý các từ chối của khách hàng thì hãy nhớ rằng khi kết thúc một cuộc gọi hãy mở ra cơ hội cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp kế tiếp.
Rút kinh nghiệm sau khi sale qua điện thoại
Để mỗi lần telesales kịch bản sale chất lượng các cuộc gọi trở nên hiệu quả hơn và tỷ lệ chốt đơn cao hơn thì bạn phải cần rút kinh nghiệm hoặc nhờ cộng sự nhận xét sau mỗi lần tiến hành gọi điện. Qua mỗi cuộc điện thoại dù thành công hay thất bại thì đó chính là bài học để bạn từng bước chinh phục con đường trở thành một telesales chuyên nghiệp.
Đừng vội nản lòng khi khách hàng từ chối, chỉ là bạn chưa chọn đúng thời điểm thích hợp hoặc chưa tiến hành đúng công thức đã chuẩn bị, lúc này hãy thử tiếp cận khách hàng theo một hướng khác tốt hơn.
Xử lí từ chối từ khách hàng khi sử dụng kịch bản sale qua điện thoại
Mặc dù bạn đã xây dựng kịch bản sale qua điện thoại rất bài bản nhưng do tính chất công việc, tỉ lệ bị khách hàng từ chối là rất cao. Tuy nhiên, không nên vì thế mà vội chán nản, buông bỏ vì qua trình này đã trở thành một phần không thể thiếu trong quy trình sale qua điện thoại. Biết đâu bây giờ những khách hàng này nói không với sản phẩm sale qua điện thoại nhưng trong tương lai, họ lại là một trong những khách hàng tiềm năng của công ty.
Xây dựng kịch bản sale qua điện thoại đã khó, và xử lí từ chối khách hàng cũng là cả một nghệ thuật. Rèn luyện cho mình tâm thế vững vàng để đón đầu câu nói không của khách hàng bất cứ lúc nào. Chuẩn bị sẵn các câu nói khách hàng có thể sử dụng. Tìm ra nguyên nhân khách hàng từ chối, bình tĩnh xử lí và rút ra bài học sau mỗi lần thất bại. Với những cách trên đây, bạn có thể tìm ra được giải pháp tối ưu để chuyển không thành có khi sale qua điện thoại.
Lời kết
Kế hoạch cho một kịch bản sale qua điện thoại chưa bao giờ là vô nghĩa, mà nó thể hiện tính chuyên nghiệp trong cách làm việc của bạn, có thể giải đáp hết tất cả câu hỏi của khách hàng một cách chi tiết. Hy vọng bài viết này hữu ích với bạn. Chúc bạn chốt đơn thật nhiều nha !
Ngoài ra, chúng tôi dành tặng bộ tài liệu Tổng hợp kiến thức Marketing, nếu bạn cần tư vấn thêm hãy để lại SĐT hoặc Email mình sẽ gửi ngay cho nhé!!
– HOTLINE: 0797777557
– Zalo: 0797777557
– Fanpage: https://www.facebook.com/ATPAcademy.vn
Hẹn gặp lại các bạn trong bài viết tới nha.