Cách nói chuyện qua điện thoại với khách hàng cũng quan trọng như cách nói chuyện trực tiếp mặt đối mặt vậy. Do đó trau dồi kỹ năng gọi điện thoại là rất quan trọng để xây dựng nên các mối quan hệ tốt đẹp. Cùng đọc bài viết dưới đây để nắm được cách giao tiếp qua điện thoại sao cho chuyên nghiệp nhé!
Khi bạn là người nhận cuộc gọi điện thoại
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Hãy lưu ý những điều sau đây:
Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện nên sẽ chủ động nói nhiều. Đừng chỉ biết im lặng lắng nghe mà hãy đáp lại họ, đó là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp. Những câu trả lời dù ngắn hay dài nhưng cũng sẽ thể hiện rằng bạn đang lắng nghe và hiểu những gì họ nói.
Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải. Đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ khiến họ không nghe rõ. Đây cũng là một kỹ năng bán hàng hiệu quả mà các bạn telesale đặc biệt phải ghi nhớ.
Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Dù là qua điện thoại nhưng đối phương cũng sẽ cảm nhận được thái độ của bạn là như thế nào bởi lời nói sẽ thể hiện tất cả. Vì vậy, một kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cần thiết là hãy luôn niềm nở, tích cực và nở nụ cười.
Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có thể khiến cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn là làm gián đoạn cuộc nói chuyện bị. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ cảm thấy không được bạn tôn trọng.
Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt
Kỹ năng là gì? Khi có điện thoại bạn hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói của khách hàng, đối tác. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại này sẽ giúp bạn chủ động hơn khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến.
Không bất ngờ gác máy
Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và khiến bạn trở thành một người bất lịch sự, không tôn trọng người khác.
Khi bạn là người gọi điện thoại
Nếu là người gọi các bạn cần chú ý các vấn đề sau:
Khi bạn là người gọi
Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng việc đầu tiên bạn cần làm là chào họ và xưng danh tính rõ ràng để người nghe nắm được thông tin của bạn.
Cân nhắc giờ và thời điểm gọi điện thoại
Bạn hãy cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Chọn thời điểm thích hợp để gọi cũng là một kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng giúp mang lại hiệu quả tốt hơn cho bạn.
Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm
Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.
Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng, đối tác rồi không biết phải nói gì, hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi. Điều này vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái.
Đây cũng là một kỹ năng lãnh đạo cần phải có, hãy chuẩn bị sẵn sàng tất cả nội dung cần thiết trước khi hành động.
Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời tạm biệt nếu như bạn không muốn mất điểm trong mắt của đối phương nhé.
Việc trang bị cho mình kỹ năng giao tiếp qua điện thoại tốt sẽ giúp chúng ta rút ngắn được khoảng cách với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Trong kinh doanh đó là một công cụ hỗ trợ đắc lực giúp cho các cuộc thương lượng đạt hiệu quả tốt hơn.
Những điều nên và không nên trong kĩ năng gọi điện thoại
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc khôngthể thiếu của chúng ta. Nhưng hầu hết đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại.
Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty. Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:
– Tích cực tìm mọi cách xây dựng được một hình tượng tốt đẹp qua các cuộc điện thoại, để giúp hiệu quả công việc. Lấy phương châm là nhận biết, ghi nhớ, suy nghĩ và hành động. Những hành động đến sau suy nghĩ luôn được coi là biểu hiện trí tuệ. Bởi vậy, nhận biết, ghi nhớ, suy nghĩ và hành động chính là phương châm cơ bản xây dựng thành công một hình tượng tốt trong giao tiếp qua điện thoại.
– Xử lý như thế nào với các cuộc điện thoại khiếu nại. Các cuộc điện thoại khiếu nại có thể mang đến thông tin mà bạn chưa hề biết. Khiếu nại trong thương mại phần lớn đều là những tiếng nói của khách hàng không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nói cách khác, khiếu nại chính là khách hàng cung cấp những thông tin mà doanh nghiệp chưa hề biết. Trước hết, hãy bắt đầu câu nói lịch sự, lễ độ. Chúng tôi thành thật xin lỗi là cách để thể hiện thành ý của mình. Sau đó, cảm ơn quý khách đã bớt chút thời gian đóng góp ý kiến chân tình.
– Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất. Chúng ta cần có 1 quyển sổ để ghi lại những việc cần làm, hoặc cần truyền đạt lại cho người khác.
– Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn: “Xin lỗi anh/chị cho em biết tên anh chị có được không ạ?”
Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp,… Hãy thể hiện một thái độ nghiêm túc như khi nói chuyện trực tiếp.
– Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.
– Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác. Nếu mình bận không nghe được điện thì cần phải nói rằng đang bận sẽ gọi lại sau.
– Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người. Trong trường hợp khách hàng hỏi về thông tin của sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, ta cần phải chuyển máy đến đúng người đảm nhiệm công việc đó, tránh tình trạng khách hàng nghĩ công ty mình đang đùn đẩy không chịu nhận trách nhiệm.
– Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
– Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói. Nội dung gì không rõ ràng, hãy nói sẽ xác minh và trả lời sau qua email.
– Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, đây là một việc tối kỵ. Cần phải tìm cách giải thích ngay với khách hàng về sự cố này nếu như việc đột xuất bị ngắt máy như do hết pin, mất sóng di động…
Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.
Kết luận
Trong kinh doanh, giao tiếp qua điện thoại là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho cuộc thương lượng giữa các bên. Việc chú ý đến những hành động tuy nhỏ sẽ hỗ trợ cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ và mang lại kết quả tốt đẹp.
Cùng đón đọc các bài viết tiếp theo của Blog ATP Academy nhé!
Tư vấn về các khóa học Content, SEO, Digital Marketing… liên hệ:
SĐT/Zalo: 039.8466.445 (Miss Dung)
Facebook: Thanh Dung
