Để giúp bạn biết được mức độ hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện sản phẩm/dịch vụ nếu có, bài viết này chia sẻ cho bạn mẫu bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng.
Bất cứ sản phẩm/dịch vụ nào bán ra cũng nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và sự hài lòng của họ là trên hết. Vì vậy hãy lên kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng cho các sản phẩm/dịch vụ của bạn nhé!
Lợi ích của việc khảo sát khách hàng
Chúng ta không thể tự nhiên biết được nhu cầu khách hàng là gì, họ thích gì, muốn gì, nghĩ gì về sản phẩm đúng không nào? Và cách tốt nhất để biết chính là… hỏi họ thôi. Có nhiều hình thức khảo sát:
- Phỏng vấn cá nhân
- Phỏng vấn nhóm
- Gọi điện thoại phỏng vấn
- Khảo sát qua email
- Khảo sát bằng bảng câu hỏi giấy
- Khảo sát qua form trực tuyến
Tùy vào đặc điểm ngành hàng mà bạn có thể lựa chọn và tùy chỉnh phù hợp. Tuy nhiên, hình thức phổ biến, dễ thực hiện, dễ thu thập cấu trả lời nhất chính là khảo sát online dưới 1 form khảo sát.
Ta cần khảo sát bởi vì khi khách hàng hài lòng, họ sẽ mua lại sản phẩm, đánh giá sản phẩm, giới thiệu sản phẩm và cứ thế bạn có thể liên tục tăng đơn hàng. Hoặc nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn còn mới, ý kiến khảo sát ban đầu sẽ giúp bạn cải thiện và đưa ra sản phẩm tốt, được ưa thích nhiều hơn.
Quy trình khảo sát khách hàng
Làm gì cũng cần nghiên cứu và thu thập thông tin trước. Đối với việc khảo sát khách hàng, trước hết bạn cần nắm mục tiêu khảo sát, đối tượng khảo sát, hình thức khảo sát và các thứ liên quan để chuẩn bị tiến hành.
Khi đã nắm hết các thông tin cần có của cuộc khảo sát, hãy tiến hành thực hiện. Ví dụ như bạn chọn hình thức khảo sát giấy, hãy soạn câu hỏi và in ra giấy.
Sau đó bạn bắt đầu đi thu thập mẫu khảo sát. Điều này cũng có nhiều hình thức và sẽ được tùy chọn phù hợp. Ví dụ khảo sát giấy thì bạn có thể đến các nơi đông người để nhờ người khác dành thời gian trả lời giúp bạn, hoặc lập các ki-ốt thu hút và phát phiếu khảo sát, hoặc tổ chức khảo sát tặng quà…
Đến khi đã đạt số mẫu khảo sát cần thiết, bạn đem nó đi phân tích. Bạn có thể dùng các công cụ phân tích hỗ trợ như SPSS để xem kết quả rằng người ta thích cái nào hơn, suy nghĩ như thế nào về sản phẩm của bạn…
Đề ra phương án xử lý là việc sau cùng. Khi có kết quả khảo sát, biết được nhu cầu, mong muốn và feedback khách hàng, hãy đề ra giải pháp để thay đổi sao cho phù hợp với sự hài lòng khách hàng nhưng vẫn giữ giá trị mong muốn của doanh nghiệp.
Mẫu bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng
Dưới đây là mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về ví điện tử Momo tạo bằng Google Form. Mẫu này không phải là khảo sát tạo bởi Momo, mà chỉ là ATP Academy chọn Momo làm ví dụ để đưa mẫu bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng cho mọi người tham khảo.
Phần 1: Tên khảo sát và giới thiệu khảo sát
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ MOMO
Xin chào anh/chị. Chúng tôi là nhóm khảo sát đến từ ATP Academy. Hiện nay chúng tôi đang có đợt khảo sát về ví điện tử Momo.
Nhóm chúng tôi rất mong quý anh/chị có thể dành ra khoảng 3 phút để hoàn thành bài khảo sát này giúp chúng tôi. Câu trả lời của anh/chị chính là sự hỗ trợ rất lớn đối với bài nghiên cứu này.
Việc thực hiện khảo sát là hoàn toàn tự nguyện và danh tính người khảo sát là hoàn toàn ẩn danh.
Chúng tôi xin cam đoan rằng những thông tin mà quý anh/chị cung cấp trong bài khảo sát sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ được sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Nếu quý anh/chị muốn nhận kết quả nghiên cứu hoặc có bất kỳ ý kiến, thắc mắc liên quan đến bài khảo sát xin vui lòng liên hệ với chúng tôi qua địa chỉ email: [email protected]
Rất mong nhận được sự hỗ trợ từ quý anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
Phần 2: Sàng lọc
1. Vui lòng cho biết anh chị có dùng ví điện tử Momo không?
- Có
- Không
2. Anh/chị thường xuyên sử dụng ví Momo để thanh toán dịch vụ nào?
- Thanh toán hóa đơn điện, nước
- Thanh toán vé xem phim
- Nạp tiền điện thoại
Phần 3: Nhân khẩu học của người trả lời
- Giới tính của anh/chị là gì? *
- Nam
- Nữ
- Khác
- Tình trạng nghề nghiệp của anh/chị? *
- Học sinh – Sinh viên
- Thất nghiệp
- Đang đi làm
- Chi tiêu hàng tháng của anh/chị? *
- Dưới 2.000.000đ
- 2.000.000đ – dưới 6.000.000đ
- 6.000.000đ – dưới 15.000.000đ
- Trên 15.000.000đ
Phần 4: Mẫu bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng
Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví Momo
Sau đây là một số dữ liệu chúng tôi mong muốn được anh/chị góp ý để chúng tôi có thể đưa ra quyết định nên yếu tố nào đóng vai trò quan trọng trong việc tạo được sự hài lòng với khách hàng.
Thang đo nhận xét cho các yếu tố này là từ 1 > 5 tương ứng với:
1.Hoàn toàn không đồng ý;
2.Không đồng ý;
3.Bình thường;
4.Đồng ý;
5.Hoàn toàn đồng ý.
- Chất lượng dịch vụ (CLDV)
Tôi cảm thấy thanh toán các loại hình dịch vụ trên ví Momo là có ích. *
Anh/chị chưa bao giờ gặp lỗi về kỹ thuật khi sử dụng ứng dụng ví Momo. *
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn tận tâm khi anh/chị cần hỗ trợ, tư vấn. *
- Niềm tin khách hàng
Anh/chị cho rằng Momo là 1 thương hiệu đáng tin cậy. *
Anh/Chị luôn ưu tiên chọn ví Momo
Vì tin tưởng nên anh/chị muốn duy trì việc sử dụng ví Momo trong tương lai. *
- Hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng
Anh/Chị có thể nhận biết logo của Momo. *
Anh/Chị quen thuộc với giao diện của Momo. *
Anh/Chị thích cảm giác sử dụng dịch vụ chất lượng của thương hiệu Momo. *
- Giá cả
Momo cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý *
Anh/Chị sẵn sàng trả cao hơn cho các dịch vụ chất lượng của Momo. *
Momo luôn báo giá rõ ràng và chính xác cho khách hàng, không tự ý tăng giá hay tính toán bất hợp lý. *
Anh/Chị đánh giá cao Momo trong việc hiểu nhu cầu thị trường và khách hàng về giá cả. *
- Sự hài lòng khách hàng
Các dịch vụ của Momo đáp ứng được nhu cầu của anh/chị. *
Anh/Chị sẽ gửi phản hồi (feedback) tích cực cho Momo. *
Anh/Chị cảm thấy Momo luôn coi trọng khách hàng. *
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng ví Momo trong tương lai. *
Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng ví Momo. *
Note: Câu hỏi có dấu sao là câu hỏi bắt buộc.
Phân tích mẫu bảng khảo sát
Khi người trả lời bấm vào form, cái đầu tiên người ta nhìn thấy nên là tên khảo sát một cách rõ ràng và đáng tin cậy. Ngay bên dưới nên là lời chào và giới hiệu cũng như con người ta biets bạn đang làm gì, vì sao lại cần họ. Quan trọng là hãy đảm bảo bảo mệt thông tin khách hàng, vì không ai muốn điều này cả. Sau cùng nhớ cảm ơn người sắp điền form khảo sát nhé.
Phần tiếp theo là phần sàng lọc. Ở đây hỏi về ví điện tử Momo nên câu hỏi sàng lọc sẽ là “Anh/Chị có dùng ví điện tử Momo?”. Bạn sẽ tùy chọn để người chọn “Không” sẽ được cảm ơn và kết thúc khảo sát, còn “Có” thì tiếp tục. Đó là bởi vì một người không sử dụng Momo thì làm sao trả lời về sự hài lòng với Momo?
Phần nhân khẩu học là để biết phân khúc khách hàng nào đang trả lời mẫu bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của bạn và ý nghĩ của họ thế nào. Ngoài ra nếu bạn có nhắm đến đối tượng cụ thể, đây cũng có thể là phần sàng lọc nếu bạn thiết lập chuyển sang phần cuối (Cảm ơn) nếu người đó không thuộc đối tượng của bạn.
Phần 4 của mẫu bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng Momo dùng thang đo Likert là thang đo 5 mức độ để đáp viên đánh giá từ 1 là hoàn toàn không đồng ý/không hài lòng cho đến 5 là hoàn toàn đồng ý/hài lòng. Khi khách hàng trả lời đến đây, họ có thể bấm chọn vào số điểm mình chấm.
Trước mỗi phần câu hỏi nên có tên của phần đó để đáp viên biết mình đang trả lời cho cái gì, và kèm hướng dẫn nếu có nhé (Chẳng hạn “Chọn 1 đáp án” hoặc “Anh/Chị có thể chọn nhiều đáp án nhé).
Cuối cùng, khi người ta nhắn Submit (Gửi), hãy để lại lời cảm ơn lần cuối cùng và chúc họ một ngày tốt lành (nếu muốn) nhé!
Với Google Form, bạn còn có thể thu thập gmail của người trả lời.
Một số lưu ý khi làm bảng câu hỏi khảo sát
- Hãy đơn giản, ngắn gọn
- Vào thẳng trọng tâm
- Không lặp lại câu hỏi
- Nên dùng câu hỏi có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
- Sử dụng câu hỏi mở để lấy thêm được ý kiến đóng góp
Sắp xếp các phần trong bảng khảo sát
Bạn sắp xếp hợp lý thì khách hàng dễ dàng dễ dàng trả lời và trả lời chính xác hơn vì cảm thấy thoải mái. Như bạn thấy ở mẫu bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng phía trên, bố cục bảng hỏi gồm các phần sau:
- Mở đầu: Tên khảo sát, lời chào, lý do khảo sát và cam kết, lời mời gọi…
- Sàng lọc: Để không làm tốn thời gian của đôi bên
- Các câu hỏi: Phần này bạn có thể chia làm 2 là khởi động với các câu hỏi điều hướng rồi đến phần trọng tâm, hoặc đi vào trọng tâm luôn. Dẫu thế nào thì câu hỏi vẫn là những câu có gí trị, ngắn gọn, rõ ràng nhé.
- Kết thúc: Để làm lời cảm ơn hoặc phần quà nào đó cho người làm khảo sát giúp bạn.
Trên đây là mẫu bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng kèm với những chia sẻ xung quanh việc khảo sát hài lòng khách hàng. Hy vọng bạn đã có những kiến thức bổ ích. Tìm thêm những chia sẻ về kỹ năng, kiến thức kinh doanh, marketing, content… tại đây nhé!
