Chatbot đang ngày được áp dụng rộng rãi trong các ngành kinh doanh. Trung bình mỗi tháng có hơn 1 tỷ tin nhắn được gửi qua Facebook Messenger và theo các chuyên gia thì tới 2020 sẽ có hơn 80% doanh nghiệp và tổ chức dùng chatbot. Thế nhưng vẫn còn nhiều người vẫn chưa biết Chatbot là gì? Trong bài viết này, blog.atpacademy.vn sẽ giải đáp Chatbot là gì? Tất tần tật hướng dẫn về Chatbot mới nhất 2021 để bạn có thể tận dụng nền tảng này vào việc kinh doanh online của mình một cách hiệu quả nhất!
Chatbot là gì?
Về mặt kỹ thuật, có thể hiểu chatbot là một chương trình được lập trình sẵn tương tác tự động với người sử dụng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới giao diện tin nhắn.
Ở phạm vi Facebook, Chatbot Messenger là công cụ kết nối vào trang cá nhân của bạn thông qua thiết lập API, chatbot lúc này có thể coi như một (hoặc nhiều) nhân sự, trợ lý ảo của bạn.
Trang cá nhân nào có biểu tượng nhắn tin tự động có nghĩa họ đang sử dụng chatbot:
Khi khách hàng nhắn tin cho fanpage hoặc có tương tác hành động nào với bài viết trang page, lập tức kịch bản của chatbot được cài đặt sẵn sẽ gửi tin nhắn dưới đại diện là một người thật quản lý fanpage, đến hộp inbox của người mua hàng.
Chatbot giúp cho bạn như thế nào?
Được ví như rất nhiều nhân viên ảo giúp cho bạn hoàn thiện những cuộc đối thoại lặp đi lặp lại trong khâu hỗ trợ khách hàng, tương tác với tệp người mua hàng trên page, Facebook Chatbot sẽ thay bạn làm những việc sau:
Điều khiển tự động việc nhắn tin với khách hàng
Khi bạn làm bán hàng online với cửa hàng trực tuyến là một fanpage Facebook, khách hàng sẽ đánh giá bạn qua các yếu tố sau: tốc độ phản hồi, hàng hóa, đánh giá từ người đã mua.
Với tốc độ góp ý, nếu như bạn là chủ trang cá nhân lớn, hoặc có 1 chiến dịch truyền thông marketing Facebook thành công. Thì mục inbox của fanpage dễ bị “overload” là thông thường.
Với những fanpage bán hàng online đã có nhãn hiệu, hoặc đang chạy những sản phẩm hot, một ngày mỗi nhân sự sẽ check khoảng 200-300 tin nhắn.
Cho dù nhân sự có đông, thì hiện trạng quá tải vẫn dễ bị xuất hiện. Và tốc độ phản hồi bị liên quan gây ra trải nghiệm không được tốt cho khách hàng.
Phương án lúc này là Facebook Chatbot, bạn chỉ cần cài đặt những kịch bản phản hồi khách hàng nhanh chóng khi họ vừa gởi tin nhắn đến trang cá nhân, không để khách hàng phải chờ đợi lâu.
Bạn có thể thiết lập những lựa chọn nhanh để người mua hàng khi nhấn vào gửi tin nhắn cho fanpage, có thể chọn mục đích liên hệ phù hợp:
Ví dụ đối với 1 cửa hàng bán hàng thời trang, có thể cài đặt sẵn các nút như:
- Đặt hàng
- Nhận tư vấn
- Tra cứu đơn hàng
Tăng tối đa doanh thu từ khách hàng cũ
Nếu như bạn có thế mạnh hàng hóa về 1 ngách kinh doanh nào đấy & có sự đầu tư tốt vào việc dùng những công nghệ mới như chatbot – bạn có thể gặt hái được thành công.
Facebook Chatbot lúc này sẽ tiếp tục phát huy lợi ích tối đa.
Bạn sẽ gửi broadcast cho toàn bộ người dùng đã subscribe vào bot của bạn, và tỉ lệ đọc lên tới hơn 80%.
Hoặc bạn dễ dàng lọc & khai thác lại file khách hàng cũ, gởi cho họ nội dung khuyến mãi, discount cho những sự kiện trọng yếu của shop.
Thông thường, khách hàng luôn thích những sự kiện khuyến mãi cho một vài sản phẩm cụ thể mà trước đó họ đã có ý định mua tuy nhiên còn phân vân giá cả.
Những inbox tự động gửi nội dung như này luôn mang về nhiều lượt chú ý và gia tăng lượng đơn hàng.
Chia loại và upsell cá nhân hóa
Facebook chatbot lại tiếp tục thể hiện tính phần mềm mãnh liệt trong truyền thông với tính năng phân loại nhóm người mua hàng để có thể gửi những kịch bản phù hợp về sau.
Nếu gửi mã giảm giá, sự kiện khuyến mãi có tính chung chung cho mọi khách hàng đã mua hàng, thì tính năng phân loại cho phép bạn gởi chính xác những hàng hóa kế tiếp đến người mua hàng từng mua mặt hàng nào đấy có liên quan.
Hình trên là VD từ một cửa hàng kinh doanh online áo quần tập gym, họ tạo chatbot trên nền tảng Harafunnel.
Mình từng là khách hàng của họ khi mua hàng hóa áo hiệu ECHT.
Sau đó, ngay khi có lô hàng quần áo ECHT mẫu mã mới, họ đã gởi chính xác đến mình – người quan tâm đồ gym của hãng ECHT.
Việc này thực sự mãnh liệt & phát huy đạt kết quả tốt nagy tức thì.
Ngoài ra, các nền tảng tạo ra chatbot nổi tiếng hiện nay như: Harafunnel, Chatfuel, Manychat còn phát triển nhiều tính năng đạt kết quả tốt khác giúp đỡ và hỗ trợ người kinh doanh online.
Ví dụ như:
- Tạo kịch bản mẫu
- Đưa khách hàng vào chuỗi sequence
- Dashboard theo dõi số liệu
- Đưa người mua hàng từ comment vào bot
- Tạo checkbox trên site hay QR CODE,…
- Tạo quảng cáo
- Và còn rất nhiều lợi ích khác.
Ví dụ Harafunnel là 1 tool về chatbot được dùng nhiều nhất ở nước ta.
Kịch bản Chatbot là gì?
Bạn đã hiểu thế nào là kịch bản chatbot chưa? Chúng ta có thể chia loại kịch bản chatbot như thế nào? Phía dưới là những tổng hợp để giúp cho bạn hiểu hơn về vấn đề này.
Khái niệm kịch bản Chatbot
Kịch bản chatbot chính là các trường hợp có thể xảy ra trong cuộc hội thoại giữa khách hàng và bot. Nó chính là một câu chuyện với nhiều tình tiết dẫn dắt khách hàng đi theo một hướng cụ thể. Với mỗi chiến dịch marketing sẽ nên có kịch bản riêng thích hợp với mục tiêu của chiến dịch cũng giống như đối tượng người mua hàng.
Kịch bản chatbot sẽ tiếp tục khi người dùng nhấn vào nút “Bắt đầu” để tiến hành cuộc nói chuyện với bot. Để chắc chắn rằng khách hàng sẽ không bỏ đi ngay khi tham gia cuộc trò chuyện, bạn phải đầu tư thời gian và công sức để tạo ra một kịch bản tốt. Cần cam kết kịch bản của bạn sẽ mang dấu ấn riêng của doanh nghiệp, nhắm đúng tập người mua hàng mục tiêu, truyền tải được thông điệp của công ty tới khách hàng, theo sát khách hàng từ khi bắt đầu câu chuyện tới khi kết thúc, thậm chí còn phải chỉ dẫn người mua hàng nếu lần sau mong muốn nói chuyện với bot thì phải làm thế nào.
Một kịch bản hay sẽ giúp người mua hàng có những kinh nghiệm mới mẻ, kích thích khách mua hàng, tăng thêm niềm tin với công ty.
Có những loại kịch bản chatbot nào?
Mỗi nền tảng chatbot sẽ có kịch bản riêng. Tùy từng cách phân loại chatbot mà sẽ kéo theo có những loại kịch bản nào. Như trong bài về định nghĩa cơ bản Chatbot là gì, chúng tôi đã giới thiệu 2 loại chatbot dựa theo cách tương tác của người sử dụng với chatbot. Tương ứng với nó, cũng sẽ có hai loại kịch bản chatbot được nhắc tới: kịch bản âm thanh (voice) và kịch bản tin nhắn (text).
Kịch bản chatbot âm thanh
Trong thực tế việc chat voice luôn cần sự ngắn gọn, súc tích. Những câu trả lời dài dòng, rối rắm sẽ khiến người nghe bị nhiễu nội dung, khó nắm bắt được nội dung chính. Do vậy kịch bản âm thanh sẽ bao gồm những thoại đơn giản, dễ hiểu, ngắn gọn. Tuyệt đối không được dùng những câu văn miêu tả phức tạp, bay bổng.
Bên cạnh đó, hãy chú ý giọng điệu của bot. Hãy nói rõ ràng, nhanh vừa phải để khách kịp nghe hiểu.
Đừng để khách hàng phải thu thập giấy bút để ghi chép lại nội dung hay phải hỏi đi hỏi lại mới hiểu được lời giải thích.
Như vậy, với loại kịch bản này thì việc chọn lựa giọng nói là điều tối quan trọng. Bạn đừng quên rằng, một giọng nói hay trước hết phải là giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn. Kịch bản của bạn sẽ hoàn toàn thất bại nếu khách hàng nghe mà không hiểu bạn muốn nói gì.
Kịch bản chatbot tin nhắn
Sức mạnh của kịch bản tin nhắn nằm ở ngôn từ. Nó quyết định kịch bản có thú vị hay không, có tạo sức hút với người mua hàng hay không.
Trước khi viết hay, bạn phải nhớ viết đúng. Đúng nội dung, đúng thông điệp, đúng chính tả. Việc này giúp khách hàng hiểu được tất cả câu chuyện mà bạn đã tạo ra. Tránh dùng những từ tối nghĩa, những câu phức khiến khách hàng phải đau đầu suy đoán. Cũng đừng bao giờ quên rằng những câu thoại hài hước luôn có sức hấp dẫn riêng và đơn giản được khách hàng ghi nhớ.
Ngoài hai loại kịch bản trên, chúng ta còn bắt gặp loại kịch bản đa phương tiện gồm cả tin nhắn thuần văn bản và hình ảnh hoặc âm thanh. Việc này sẽ giúp người mua hàng có những kinh nghiệm đầy đủ nhất về hàng hóa, dịch vụ của công ty.
Tuy vậy không phải lúc nào sự kết hợp này sẽ mang lại hiệu quả, vì nó có thể khiến người mua hàng bị rối. Tùy thuộc theo mục đích của mình bạn hãy chọn lựa loại kịch bản hợp nhất.
Sai lầm khi dùng Chatbot
Sử dụng chatbot mang lại rất nhiều tiện ích cho hoạt động bán hàng (tiết kiệm được sức người nhờ trả lời tự động và tiết kiệm chi phí truyền thông marketing nhờ remarketing).
Tuy vậy, việc đầu tư công sức vào chatbot cũng nên cân nhắc trước. Phải hiểu được ngành nghề của mình cần áp dụng mức điều khiển tự động ra sao để áp dụng hiệu quả. Sau đây là những tổng hợp sai lầm căn bản nhất khi sử dụng chatbot.
Kỳ vọng quá cao vào chatbot
Chatbot nó là máy, vậy nên ngay trong câu giới thiệu, nên cho chatbot chào luôn khách và tự giới thiệu, “em là trợ lý tự động của brand A…” đừng để khách hy vọng chatbot của bạn là người hay sáng tạo như người.
Bắt chatbot làm quá là nhiều (do hy vọng quá cao vào chatbot)
Chatbot nên là em lễ tân, nên là em chăm sóc khách hàng xinh đẹp, và nên là em nhân sự tư vấn mới học việc thôi, các công việc chốt đơn cuối cùng, hay xử lý sự cố, hay là nói chuyện tâm sự à ơi với khách v…v vẫn nên là người thật.
Kịch bản kém
Trải nghiệm của mình khi đi tư vấn và thiết kế chatbot cho các nhãn hiệu, mình nhận ra là đội ngũ telemar hay là trực page của các đối tác rất ít khi có các cấu phần cụ thể theo quy trình cho nhân viên.
Cho dù sử dụng cả ERP rồi CRM các thứ các loại, nhưng huấn luyện nhân sự sử dụng thì siêu máy móc và khi ngồi để khai triển thành chatbot, sự khó khăn lộ rõ luôn.
Ví dụ, bộ máy nhân sự gần như vẫn chưa có kỹ năng hay khái niệm về các điểm chạm khách hàng, hay cũng không biết rõ 100% về các chương trình truyền thông đang chạy, nội dung giữa các bên rất mơ hồ và mông lung.
Thiết kế chatbot cần nên có sự hiểu biết và nắm rõ thông tin về cả marketing, hàng hóa, và có kinh nghiệm và thời gian tư vấn cho người mua hàng thì mới làm một Kịch Bản tốt.
Cái gì nên sử dụng chatbot, cái gì nên dùng người chat trực, cái phần nào nên để hotline để khách gọi.
Các thuật ngữ sử dụng trong Chatbot
a. Chatbot: Là con bot tự động giải đáp inbox cho page, nó công việc 247 không cần nghỉ ngơi.
b. Kịch bản: Là kịch bản giải đáp có trình tự do bạn làm ra để bot tự động tương tác với người dùng (bot có linh hoạt hay không là do thằng này quyết định).
- Kịch bản chào mừng: Là kịch bản khi lần thứ nhất người sử dụng chat với page.
- Kịch bản từ khóa: Trong quá trình chat, người sử dụng có thể gởi bất kỳ tin nhắn nào. Lúc đó bạn muốn điều hướng những tin nhắn đó vào các kịch bản khác (không phải kịch bản bắt đầu) thì phải sử dụng kịch bản theo từ khóa.
- Kịch bản mặc định: Trong quá trình chat, người dùng gửi tin nhắn mà không trùng với bất kỳ keyword có chứa kịch bản nào thì có thể được điều hướng tới kịch bản bot không hiểu.
Khi người dùng gởi 1 tin nhắn, thì có nghĩa là họ đang gởi 1 yêu cầu. Cho nên, nếu bạn dự đoán được các yêu cầu của họ để tạo các kịch bản theo từ khóa tương ứng thì bot sẽ trở nên sáng tạo.
c. Khách hàng: Là những người đã từng chat với page của bạn sau khi tích hợp bot.
d. Livechat:Thông tin chat giữa bot và người sử dụng của page sẽ xuất hiện tại đây.
e. Gởi broadcast: Dùng để gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.
f. Chăm sóc: Dùng để gửi một chuỗi các kịch bản chia theo thời gian đến người mua hàng (Ví dụ: ngày 1 gởi kịch bản giới thiệu khóa học, ngày 2 gởi bài học đầu tiên…)
g. Auto inbox: Cài đặt chế độ tự động inbox, tự động like, tự động giải đáp comment của khách hàng.
h. Thống kê: Biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng của người mua hàng theo ngày/tuần/tháng.
i. Cài đặt: Cài đặt các thiết lập như tên bot, thời gian công việc, mời quản trị viên, tùy chỉnh thông báo.
j. Tăng trưởng: Đưa bot lên website, email, poster… Để người dùng có thể vào chat.
Tổng kết
Hi vọng qua bài viết này ATP Academy đã đem đến câu giải đáp cụ thể nhất cho câu hỏi Chatbot là gì. Ngoài ra, ATP Academy đã tổng hợp các phần mềm tự động gửi tin nhắn trên Facebook, nếu ai cần hãy để lại email hoặc SĐT Zalo mình sẽ gửi cho nha!!
Tư vấn tổng thể về Content, Marketing… xin liên hệ:
HOTLINE: 0797777557
Zalo: 0797777557
Fanpage: https://www.facebook.com/ATPAcademy.vn
Nguồn: Tổng hợp