Tại sao phân khúc khách hàng (customer segmentation) lại quan trọng trong inbound marketing? Cùng ATP Academy khám phá cách phân nhóm khách hàng trên nền tảng số để tối ưu chi phí quảng cáo qua bài viết dưới đây nhé!
Phân khúc khách hàng là gì?
Phân khúc khách hàng là nghiên cứu xác định cách tổ chức của bạn phân chia khách hàng hoặc đoàn kết thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm như tuổi tác, thu nhập, đặc điểm tính cách hoặc hành vi. Những phân khúc này sau đó có thể được sử dụng để tối ưu hóa sản phẩm và quảng cáo cho các khách hàng khác nhau.
Phân khúc thị trường là thực hành phân chia thị trường mục tiêu của bạn thành các nhóm có thể tiếp cận. Phân khúc thị trường tạo ra các tập hợp con của một thị trường dựa trên nhân khẩu học, nhu cầu, ưu tiên, lợi ích chung và các tiêu chí tâm lý hoặc hành vi khác được sử dụng để hiểu rõ hơn đối tượng mục tiêu.
Một phân khúc thị trường lý tưởng là:
- Đo lường được
- Đủ lớn để kiếm lợi nhuận
- Ổn định, sẽ không biến mất sau một thời gian ngắn
- Có thể tiếp cận bởi các chiến lược tiếp thị của bạn
- Đồng nhất và đáp ứng tương tự với các chiến lược tiếp thị của bạn
Bằng cách hiểu các phân khúc thị trường của bạn, bạn có thể tận dụng mục tiêu này trong các chiến lược sản phẩm, bán hàng và tiếp thị. Tạo thông tin tiếp thị của bạn cả trong nhắn tin quảng cáo và nhắm mục tiêu nâng cao trên các nền tảng kỹ thuật số như Facebook và Google bằng cách sử dụng phân khúc của bạn sẽ cho phép tỷ lệ phản hồi tốt hơn và chi phí mua lại thấp hơn. Các phân khúc thị trường có thể cung cấp năng lượng cho chu kỳ phát triển sản phẩm của bạn bằng cách thông báo cách bạn tạo ra các dịch vụ sản phẩm cho các phân khúc khác nhau như nam vs nữ hoặc thu nhập cao so với thu nhập thấp.
Phân khúc khách hàng là gì
Phân khúc khách hàng để chọn nhóm người mua hàng mục tiêu
Thị trường vô cùng rộng rãi, số lượng người mua hàng vô kể, tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng nằm trong nhóm đối tượng mà bạn cần theo đuổi. Khách hàng trong group này là những người có tiềm năng sẽ dùng và quan tâm tới dịch vụ cũng như sản phẩm của chúng ta.
Việc khách hàng tiềm năng, sẽ khiến bạn đơn giản chọn được nhóm khách hàng kết quả trước mắt, từ đó giới hạn lại phạm vi khai triển marketing để các chiến dịch tiếp thị đạt hiệu quả lớn nhất.
Khi nhận ra được group khách hàng mình cần theo đuổi, bạn có thể tiết kiệm thời gian và công sức, cũng như khoản chi phải bỏ ra cho các nhóm người mua hàng khác. Mặc khác, sự chăm chú vào một kết quả trước mắt khiến chất lượng tiếp thị, quản trị của chúng ta đối với group này trở nên linh động và tốt hơn.
5 cách phân khúc khách hàng hiệu quả trong inbound marketing
Phân khúc khách hàng là tập hợp những người có nhiều nét tương tự. Theo marketing truyền thống, ta có thể chia nhóm khách hàng theo:
- Demographic segmentation: Phân khúc theo tuổi, giới tính, thu nhập, tình trạng giáo dục, hôn nhân
- Geographic segmentation: Phân khúc theo tỉnh, thành phố, quận, khu vực
- Psychographic segmentation: Phân khúc theo tính cách, sở thích, thái độ, giá trị sống
- Behavioral segmentation: Phân khúc theo thói quen, tần suất làm một điều gì đó liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
Bằng cách kết hợp và mở rộng 4 phương thức nêu trên, trong inbound marketing, tùy từng mục tiêu mà Digit Matter tạm chia lại phân khúc khách hàng theo 5 cách như sau:
Phân khúc khách hàng theo persona
Persona là chân dung khách hàng hay những đặc tính điển hình giúp bạn gọi tên một nhóm người. Chẳng hạn, persona của một trung tâm anh ngữ có thể là sinh viên năm nhất với ước mơ du học, sinh viên mới tốt nghiệp muốn xin việc tại tập đoàn quốc tế… Và để xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả, bạn có thể bắt đầu với 1 trong 2 cách dưới đây:
Cách 1: Xây dựng persona từ đội tư vấn
Không ai hiểu rõ đối tượng mục tiêu hơn sales hay chăm sóc khách hàng. Chỉ mất chưa đầy nửa tiếng, họ có thể giúp bạn ‘khắc họa’ rõ nét các mẫu khách hàng thông qua độ tuổi, giới tính, khả năng tài chính, những mối quan tâm, lo ngại… Đây sẽ là những thông tin thiết yếu giúp bạn bước đầu xây dựng chiến lược tiếp cận những vẫn chưa đủ để đảm bảo tính hiệu quả của chiến dịch inbound marketing!
Sở dĩ như vậy là bởi bạn những hạn chế như:
- Khó xác định được thứ tự ưu tiên và độ lớn của mỗi nhóm mục tiêu, đặc biệt khi hạn chế về ngân sách khiến bạn không thể ‘test’ hết mọi trường hợp
- Cùng một đối tượng, cùng một vấn đề, qua mỗi giai đoạn lại có những nhu cầu tìm hiểu khác nhau
- Góc nhìn từ nhân viên tư vấn bị ảnh hưởng bởi ý kiến chủ quan, chưa thật sự đào sâu vào mối quan tâm thầm kín của khách hàng.
Cách 2: Xây dựng persona từ chính khách hàng
Phương án tốt nhất là hãy để chính đối tượng mục tiêu tiết lộ về những suy nghĩ của họ. Lúc này, nếu có thể, hãy phỏng vấn khách hàng cũ, sau đó dựa trên cơ sở dữ liệu từ CRM để kiểm chứng liệu họ có mang tính đại diện cho một nhóm lớn hay không! Đôi khi, bạn có thể dùng khảo sát hoặc để họ ‘tự phân nhóm’ bản thân bằng các thông tin bắt buộc khi điền ‘form’.
Điều cần lưu ý là, chân dung khách hàng được giả định ban đầu thương mang yếu tố tham khảo và đòi hỏi quá trình ‘chạy thử’ không ngừng hoàn thiện. Bên cạnh đó, cùng một người, qua các thời kỳ lại có những nhu cầu, mối quan tâm khác nhau. Thế nên, persona sẽ được sử dụng tối ưu hơn khi kết hợp cùng các cách phân loại khác – chẳng hạn như hành trình ra quyết định hay (customer journey) hay phễu chuyển đổi khách hàng (Sales & Marketing funnel).
Phân khúc khách hàng theo các giai đoạn trong phễu chuyển đổi
Nếu persona giúp bạn xác định đối tượng hướng tới thì phân nhóm khách hàng tiềm năng theo phễu chuyển đổi sẽ trả lời câu hỏi “marketing khi nào và thực hiện ra sao?”
Một phễu khách hàng trong inbound marketing, về cơ bản thường có hình dạng:
Subscriber > Lead > Marketing Qualified Lead > Sales Qualified Lead > Customer
Bạn hoàn toàn có thể thêm, bớt các quy trình sao cho phù hợp với mô hình kinh doanh. Dựa trên những hành vi, mối quan tâm của từng persona trong giai đoạn này, bạn có thể đưa ra những tiêu chí phân loại tương ứng.
Lấy ví dụ, dựa trên dữ liệu về hành vi tương tác của khách hàng trong quá khứ cùng kết quả tracking, bạn có thể phân loại:
- Những người để lại thông tin từ các quảng cáo là lead
- Những lead quay lại website hơn 5 lần, xem hết 100% nội dung, có tương tác qua livechat là qualified lead
Với cách phân loại này, bạn sẽ cần đào sâu dữ liệu để tạo ra các thang điểm, hệ quy chiếu giúp đánh giá ‘tiềm năng’ của lead. Quy trình này được gọi là ‘lead scoring’ và thường cần các agency hỗ trợ ‘khởi tạo’ trong thời gian đầu.
Phân khúc khách hàng theo ‘tài liệu tải về’
Gom đối tượng mục tiêu thành các nhóm nhỏ dựa trên những tài liệu họ tải trước đó là ‘công thức’ đơn giản mà hiệu quả trong việc tối ưu trải nghiệm khách hàng. Sở dĩ như vậy là bởi:
- Một thông điệp, nội dung dù hay đến mấy, họ có thể lưu để đọc lại nhưng không ai muốn bị ‘re-marketing’ thêm nhiều lần, đặc biệt là qua email. Lọc vào những danh sách riêng sẽ giúp bạn ‘nhắm’ nhầm họ trong những chiến dịch tương tự.
- Hoặc dựa vào những mối quan tâm của đối tượng mục tiêu dựa trên những gì họ tải về, bạn cũng có thể đề xuất những chuỗi nội dung phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Ngoài ra, bạn cũng có thể kết hợp phương thức ‘chia nhóm’ này để kiểm chứng lại những giải định ban đầu khi phát triển các persona!
Chia những khách hàng ‘khó chuyển đổi’ thành những phân khúc khác nhau
Cold lead – đối tượng khó chuyển đổi là những người vẫn tương tác với bạn xuyên suốt workflow, tải các tài liệu, nhận các ưu đãi, sẵn sàng chia sẻ thông tin… nhưng lại không chịu tiến đến giai đoạn chuyển đổi.
Lúc này, dựa trên họ là ai (persona), đang dừng ở đâu trên hành trình ra quyết định, đâu là những sản phẩm, dịch vụ họ quan tâm, bạn có thể xếp họ vào từng ‘phân nhóm’ khác nhau. Và bởi họ chưa sẵn sàng chuyển đổi ngay tức khắc, thế nên bạn sẽ cần nhiều thời gian ‘chăm sóc’ hơn với những ‘kịch bản’ hay workflow riêng biệt!
Phân khúc những khách hàng ấn ‘hủy theo dõi’/ không tương tác
Học những lý do khiến đối tượng rời bỏ bạn sẽ giúp bạn tối ưu nội dung cho những đối tượng tiếp theo. Bởi vậy, nếu có thể, hãy theo dõi phân tích từng email được gửi đi để tìm ra:
- Những mẫu người nào có xu hướng không thích nhận email quảng cáo
- Những thông điệp, nội dung, CTA nào có thể gây phản cảm khiến họ bỏ theo dõi
- Những thử nghiệm nào không hiệu quả
- Và còn nhiều hơn nữa!
Ngoài ra, với những danh sách khách hàng đã cũ, lâu không tương tác, hay cả năm trời chưa mở hòm thư, bạn cũng nên cân nhắc tách riêng thành những nhóm khác nhau. Đôi lúc bạn có thể xây dựng những chiến lược nội dung để ‘hồi sinh’ sự hứng khởi của khách hàng. Đôi lúc, hay ‘mạnh tay’ cắt bỏ để dành thời gian chăm sóc những đối tượng tiềm năng hơn!
Một vài hệ thống inbound marketing có thể giúp bạn tự động hóa ‘thanh lọc’ những liên hệ đã bỏ theo dõi hay không còn tiềm năng dựa trên những tiêu chí bạn đặt ra trước đó. Nếu chưa ứng dụng hệ thống CRM, trong nhiều trường hợp, bạn nên tự làm điều này để tránh gây phiền hà hay bị đánh dấu là spam khi gửi email!
Phân khúc khách hàng để gần khách hàng hơn
Có nhiều cách để phân khúc khách hàng. Chúng ta có thể phân khcus căn cứ trên nhiều tiêu chí khác nhau, nhưng suy cho cùng, bạn cũng sẽ hiểu một cách rõ ràng hơn nhóm khách hàng của mình dù là bạn phân khúc theo kiểu nào. Bạn sẽ hiểu khách hàng cần gì, mong muốn gì, yêu cầu những gì,… Từ đấy, Bạn có thể căn chỉnh một cách linh động để được khách hàng chấp nhận và yêu thích hơn trước.
Đồng cảm với người mua hàng khiến bạn đáp ứng được họ và biến họ trở thành người mua hàng trung thành của chúng ta. Mặc khác, những chiến dịch marketing bạn đưa ra dựa trên Insight của người mua hàng sẽ thành công khiến họ hài lòng và đánh thẳng được vào tâm lí của họ.
Mẹo phân khúc nhóm khách hàng hiệu quả
Khi bạn quyết định chiến lược phân khúc nào sẽ đi cùng mình, bạn có thể kết nối các phần còn lại với nhau. Làm thế nào bạn hướng mục tiêu được tới những người dùng đó? Thông qua email marketing, social media hoặc landing page được cá nhân hóa? Dưới đây là một vài lời khuyên giúp bạn tiếp thị thông minh hơn.
Xác định rộng rãi phân khúc của bạn
Mặc dù quan điểm của phân khúc khách hàng là nhằm.vào một mục tiêu cụ thể, nhưng có thể phân khúc khách hàng của bạn quá xa vời. Rất cần thiết để có một thị trường nhỏ hơn với một nhu cầu xác định rõ ràng. Tuy nhiên, nếu thị trường của bạn được định nghĩa là hẹp.đến mức nó hầu như không chứa bất kỳ ai, thì đó lại là một vấn đề. Bạn sẽ tiếp cận quá ít người hoặc cuối cùng bạn sẽ dành thời gian.và công sức để viết tin nhắn cho quá nhiều đối tượng khác nhau.
Tập trung vào một vài nhóm, nhưng giữ cho các nhóm đó đủ rộng.
Cải tiến liên tục
Nếu sự kết hợp của các chiến lược phân khúc hàng mà.bạn đã sử dụng không hoạt động hiệu quả, hãy thử nghiệm với một kết hợp khác cho đến khi bạn tìm.ra cách hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình. Đo lường dữ liệu để xem mọi người có mặt trên website của bạn từ đâu,.họ ở lại trong bao lâu và điều gì khiến họ rời đi. Sau đó, kết hợp dữ liệu đó vào hoạt động tiếp thị kế tiếp của bạn.
Một cách hay để xác định xem phân khúc khách hàng mà.bạn đã tạo có hữu ích hay không là kiểm tra liệu nó có đáp ứng 4 tiêu chí này chưa:
- Có liên quan và dễ dàng hành động hay không? Công ty của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ không?
- Có phân biệt với các phân khúc khác chưa? Nó có đặc điểm độc đáo nào?
- Quy mô có đủ lớn để có giá trị hướng đến?
- Có định vị được không? Bạn có thể tìm ra nơi nhóm này dành thời gian và giao tiếp với họ không?
Thiết lập và đo lường mục tiêu
Mục tiêu tiếp thị rất quan trọng. Nếu mục tiêu của bạn.là để tiếp cận nhiều người hơn, ví dụ như: Thêm 500 người đăng ký mailing list của bạn,.tăng tổng số sản phẩm bạn bán thêm 20% hoặc tăng.gấp đôi tỷ lệ click qua chiến dịch tiếp thị qua email của bạn.
Bạn cũng nên đảm bảo rằng các mục tiêu của bạn cho từng phân khúc.và các mục tiêu chung của công ty bạn có đồng bộ với nhau hay chưa.
Nếu không, cần có một số điều chỉnh. Đặt mục tiêu và đo lường chúng rất đơn giản và nó có thể cung cấp những.thông tin giá trị về điểm mạnh và điểm yếu của một kế hoạch tiếp thị.
Sử dụng nhiều kênh khác nhau
Mặc dù mailing list là chìa khóa để giao tiếp trực tiếp.với khách hàng của bạn, nhưng vẫn có nhiều kênh cho bạn khám.phá khi nói đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Tiếp cận với khách hàng của bạn bằng các bài đăng trên social media. Công ty của bạn bán sản phẩm trang điểm? Thì hãy xem xét về chuyện làm việc với một nhân vật.có sức ảnh hưởng về sắc đẹp trên Instagram. Bạn đang điều hành một công ty digital marketing? Hãy thử xây dựng sự hiện diện mạnh mẽ của mình.trên Twitter và LinkedIn.
Bạn cũng có thể tiếp cận và cung cấp giá trị cho người xem thông.qua việc viết blog. Viết một bài viết chi tiết về một cái gì đó hữu ích và cho.thấy mình là một người có hiểu biết đối với sản phẩm. Ví dụ: nếu bạn bán máy ảnh, một bài đăng của.khách trên trang đánh giá hoặc bài viết về cách làm sạch cảm biến.máy ảnh của bạn có thể giúp công ty bạn được nhiều người biết tới.
Nếu bạn đã có đủ các kỹ năng hoặc ngân sách, hãy thử tạo các.video YouTube có liên quan đến đối tượng mục tiêu của bạn. Thiết kế các liên kết trong video để có được nhiều người.đăng ký vào mailing list hoặc blog của bạn.
Khi bạn sử dụng các kênh khác nhau đúng cách, bạn sẽ.thấy hiệu quả rõ ràng dưới dạng lợi nhuận, doanh số và khách hàng trung thành.
Lời kết
Qua bài viết này bạn đã phần nào hiểu được phân khúc khách hàng là gì? Và cách thực hiện nó ra sao rồi đúng không nào. Nếu bạn cảm thấy những kiến thức trên là hữu ích thì đừng .quên theo dõi những bài viết khác của ATP Academy nhé.
Tư vấn về các khóa học Content, SEO, Digital Marketing… liên hệ:
SĐT/Zalo: 039.8466.445 (Miss Dung)
Facebook: Thanh Dung
